奔驰销售和售后面临失衡 消费者投诉处理率为零

　7月劲增41.5%，消费者投诉处理率为零，销售和售后面临失衡

　　奔驰的快增长与慢售后

　　时代周报记者 倪佳 发自广州

　　戴姆勒集团近日发布声明表示，奔驰7月在华共售出29540辆汽车，同比激增41.5%。这一超高增幅让其成为了全面失速的主流豪车市场中的最大赢家。

　　在经历长时间渠道内乱之后，重新上路的北京奔驰通过一系列新车导入推动市场增长，呈现出今年以来一线豪车品牌最为强劲的增长态势。然而在快速增长的背后，却是北京奔驰售后服务水平被快速拉低的隐患。

　　来自国内第三方负责处理汽车投诉平台—汽车投诉网的数据显示，虽然今年上半年北京奔驰相关投诉的总量没有太大的变化，但是投诉处理率却为零，远低于老对手奥迪和宝马[微博]。在由汽车投诉网发布的《2015年上半年汽车投诉报告》中提及，北京奔驰在处理消费者投诉的问题上态度远不如奥迪、宝马积极，其上半年投诉处理解决率远远低于上述两个品牌。

　　在追求销量的道路上一路狂飙的同时，北京奔驰在其原本引以为傲的品质和服务领域接连出现新问题，或将成为其未来赶超奥迪宝马的绊脚石。

　　在华劲增逾四成

　　数据显示，今年7月份，奔驰品牌全球交付量为149753辆，同比攀升15.2%；Smart品牌交付量为9287辆，同比增幅达23.7%；综合两个品牌的销量数据，奔驰汽车7月新车销量共计159040辆，同比提升15.7%。今年前7个月，奔驰品牌全球累计交付量为1119629辆，同比攀升15.7%。而令奔驰7月份全球销量突破100万辆，单月和前7月累计销量均刷新历年同期纪录的最大“功臣”，正是中国。

　　据悉，奔驰品牌7月份在华销量29540辆，同比逆势猛增41.5%，实现了自销售公司成立以来连续29个月的稳健增长。

　　今年上半年，奔驰开始立足于中国本土市场需求，先后推出国产GLA SUV、全新标准轴距C级车运动版等车型，日益完善的产品体系丰富了中国消费者的选择。得益于奔驰新车型设计的年轻化和经销商较大幅度的优惠，奔驰在市场整体形势恶劣的情况下实现逆势增长。

　　数据显示，奔驰上半年在华销量则突破了16万辆，同比增长23%，其中销量的主要贡献来自于北京奔驰的国产车型。而在今年上半年的165321辆销售成绩当中，北京奔驰所销售的国产车型就达到了103034辆，接近总销量的三分之二。

　　奔驰中国方面人士对时代周报记者表示，在今年下半年奔驰还将延续强大的产品攻势，提升新品导入速度，在多个细分市场推出全新车型以满足消费者的需求。

　　凭借国产车型的热销，奔驰品牌牢牢占据国内豪华车市场前三名的位置，并且有保三争二的趋势。从上半年销量数据上分析，奥迪销量依然领跑整个豪华车市场，但上半年销量同比仅增长1.9%，创下了奥迪今年来同期的最低增速。排名第二的宝马品牌同样艰难，上半年在华销量为216020辆，同比增长2.5%。按照目前增幅下去，奔驰品牌在今年或明年实现对宝马品牌的赶超希望增大。

　　“2015年，随着奔驰新车的问世，希望公司的销量也能迎来创纪录式的增长。”戴姆勒汽车集团首席执行官蔡澈曾对媒体如此表示。

　　零处理率

　　就在奔驰品牌在华销量实现逆势增长之际，隐藏在背后的问题也悄然滋长。

　　根据汽车投诉网的统计数据显示，奔驰品牌今年上半年的车主投诉解决率也刷新了历史纪录。奔驰品牌车主今年上半年在该投诉平台上共计投诉46宗，其中进口车型投诉18宗，合资国产车型投诉28宗，到目前为止的解决率只有进口车型的1宗得到了解决。在该网站上奔驰品牌进口车型投诉未处理率高达94.44%，而合资车型的投诉未处理率则是100%。

　　反观竞争对手奥迪和宝马，该投诉平台2015年上半年奥迪品牌的总投诉率为88宗，其中进口车型14宗，国产合资车型64宗，到目前为止的投诉解决率为进口车85.71%，国产合资车93.75%；宝马品牌的上半年投诉量为77宗，其中进口43宗，国产合资34宗，到目前为止的投诉解决率为进口车86.05%，国产合资车94.12%。

　　汽车投诉网负责处理消费者投诉的工作人员对时代周报记者表示，尽管奥迪品牌和宝马品牌的投诉总量大于奔驰品牌，但是其解决率也是远远高于奔驰品牌，奔驰品牌在解决消费者投诉的态度和行动上相对来说并不积极。

　　时代周报记者查阅了另一家第三方投诉平台——车质网上的投诉数据，在最近120例有关奔驰品牌质量投诉的案例当中，已经实现解决的案例达到用户评分阶段的仅为6宗，解决率仅为5%。而奥迪品牌在该投诉平台上最近120宗投诉案例当中，已经达到用户评分阶段的案例有29宗，解决率25%，除了少数几个案例仍处于信息审核阶段外，其余基本处于厂家受理处理阶段。

　　时代周报记者就相关问题咨询了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司公共关系及媒体传播部，对方并未对此作出回应。

　　汽车市场分析师吴硕成对此向时代周报记者表示，奔驰品牌对于消费者的投诉意见的漠视并不是第一次，阻碍奔驰品牌在中国市场发展的，除了此前的产品不够本土化和车型老旧之外，其在售后方面的诟病也屡见不鲜。

　　绊脚石

　　作为全球资历几乎是最老的汽车品牌，奔驰品牌近几年在中国的发展并不如意。当全球豪华乘用车品牌第一把交椅被宝马夺去后，当年廉价卖给大众集团的奥迪品牌也将自己远远甩在身后，曾经的豪华车市场霸主发出了要重夺全球豪华车市场头把交椅的声音。

　　奔驰品牌用了8年的时间来理顺在华经销商的渠道分歧，2013年成立了统一的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司，将之前销售渠道内的两个团队合并为一个销售团队。2014年，新公司又针对消费者诟病的奔驰售后保养费用过高的问题，对售后保养政策进行了大刀阔斧的调整。2014年7月起，奔驰售后维修保养价格全系下调，其总体下调幅度至少在20%左右，个别车型的下调幅度更大。北奔销售内部人士曾对时代周报记者表示，此次保养价格下调也是渠道整合后的功劳，所调整的价格会让所有消费者认同。
　　实际上，售后保养价格的下调主要得益于厂家在零配件供应上支持价格调整，另外，工时费的调整也同步跟进。此前被Smart车主调侃的“Smart车主享受奔驰S级待遇和保养价格”终于得到实际上的合理化调整。有业内分析指出，全新的保养价格增加了奔驰各个级别车辆的竞争力。此前有很多潜在消费者因为售后价格过高放弃了奔驰品牌，而奔驰甩掉了保养价格过高的包袱，其赶超宝马的意图亦十分明显。

　　得益于奔驰在渠道和售后政策方面的积极调整，加上这一代全新设计的年轻化产品，奔驰品牌终于尝到了逆势增长的丰收果实，但是其在无视消费者投诉维权的问题上，仍亟须作出重大改进。

　　吴硕成对时代周报记者表示，奔驰近几年的努力效果明显，对于其自身而言，售后方面的调整看得出奔驰已经做了很大的自我颠覆，这是奔驰品牌的进步，但是从售后投诉方面的低处理率来看，奔驰品牌依然保持着过于傲慢的传统本色。奔驰多次在处理消费者维权问题上表现出的冷漠，或终将成为阻碍其重夺豪华品牌第一的最大绊脚石。