以案说险（十三）丨远离销售误导风险提示

 消费者L女士，分别在2014年、2015年投保4份健康保障保险，4份保单合计交费6万余元，提出诉求时4份保单全部已退保终止。投保人临柜投诉表示：当时投保时营销人员告知其交费满20年后保单即可以领取，后经了解与发现工作人员告知其的内容与保单条款内容不符，且保单回执存在代签名情况，现要求全额退保。否则将联合其它当地客户天天到公司职场投诉，直到公司满足其诉求。

    经过与客户核实：称向客服人员咨询的产品内容与营销人员销售时讲解不符，客户表示曾多次与营销员沟通产品内容时，营销人员明确承诺保单交费满20年后可以拿回本金。且表示回执是由营销人员代签名。客户称曾给营销员在明确表示不想交保费想退保时，营销员为客户垫付了续期保费。营销员曾私下承诺客户退保损失由营销员承担，但须分期。与营销员核实表示：客户所诉情况属实，确有代签名、垫付保费以及承诺客户承担退保损失的行为。

    本案例终处理结论：一是同意客户全额退保诉求。二是根据《投诉管理实施细则》规定，有销售违规行为导致客户全额退保的，所诉保单为2020年1月1日前生效的保单，销售人员承担退保损失的60%（含佣金），品质处罚扣2分，同时连带主管、部经理扣回保单所得利益。

《合同法》第41条、《保险法》第31条确立了保险合同的“不利解释”原则。对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释，这对于维护保险消费者的利益具有重要意义。

《保险法》第5条、《合同法》第 6条确立了诚实信用原则，《合同法》第54条确立了“显失公平”原则。这两条原则有利于督促保险人以诚信与公平交易观念来缔结保险合同，在销售保险产品的过程中，要主动履行格式保险条款的提示与说明义务，确保将适合的产品卖给适合的客户。

在本案例中，营销员存在明显的条款讲解有误，违反了诚实信用原则。而当客户和营销人员双方有争议时，一旦开始仲裁就会做有利于被保险人和受益人的解释。可以看到法律在维护消费者权益上的力度之大。

通过这个案例我们可以看到客户以及营销员都有损失，客户损失了一份保障，营销员损失了钱以及客户的信任。公司损失了在客户心中的形象，可谓三败俱

  风 险 提 示

1、远离金融保险销售误导行为，此行为不同程度地隐瞒或欺骗了保险消费者，损害了消费者的知情权，干扰消费者的选择，破坏交易的公平性，造成消费者做出非真实意愿的购买决定，甚至超出他们的经济能力，没有购买合适的保险产品，不能获得的保险收益。

  2、销售误导行为降低了对消费者的保险保障作用，限制保险补偿的针对性和有效性，影响了消费者选择保险工具进行风险防范。