滴滴被免职高管：当年“起高楼” 如今“楼塌了”

　　法制晚报讯 （记者 张鑫） 在滴滴的最新声明中，不仅下线了顺风车业务，还免去了黄洁莉和黄金红两名高管的职务。截至目前，对于两名去职高管的动向，滴滴方面还未予以回复。记者通过对公开报道查询了解到，这两名去职高管一位定义了滴滴顺风车的“社交”属性，另一位在入职滴滴前曾是京东的客服中心副总裁。

　　黄金红 客服中心需向利润中心转型

　　根据百度搜索结果，滴滴客服副总裁黄金红在入职滴滴前，为京东集团客户中心副总裁。2017年5月刚刚加入滴滴。

　　在一则其在2017年2月接受某机构的访谈的内容中得知，对于互联网下的客服工作，黄金红认为客服人员的“软硬件能力都要远远高于以往”。同时，她认为，客服中心未来一定不是传统意义被动等待和解决客户问题或电话销售。这类的服务中心，需要向靠近企业价值或利润中心转型，利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值增长点。

　　事实上，黄金红上任前后，在用户的感受上，滴滴的客服并没有明显的变化，反倒频频被曝出滴滴客服遇到事故处理慢，对待突发问题不够专业，客户一提投诉少有解决办法往往赔钱了事等等。网上更有自称“前滴滴客服”的人分享了工作经历，能够看出滴滴客服体系僵化，应急响应不够迅捷。

　　相比于黄洁莉，作为此次事件舆论焦点之一的客服部门副总裁黄金红昨天通过朋友圈表示：“这次事件客服有不可推卸的责任，我深深地自责和愧疚。滴滴客服注定承载着不一样的责任，也确实还有很多事情要做，一切问题都是管理者的问题，这个处理我完全认可。一线团队仍然奋斗在岗位，也请行业朋友客观看待，给我们建设性意见。”

　　黄洁莉 打造顺风车的“社交”定位

　　根据公开的资料，黄洁莉在加入滴滴前，曾在腾讯、百度、雅虎等知名互联网公司任职，主要做产品经理。

　　滴滴的顺风车业务在黄洁莉的主导下，很快从设想变为现实。黄洁莉2014年9月加入滴滴，12月滴滴内部开始探讨顺风车业务，2015年1月正式立项，2月底开始研发，6月1日正式上线。用她的话说，“上线后三个月的时间，我们就做到了出租车几乎用两年才完成的成绩。”

　　对于顺风车的发展速度，黄洁莉称：“希望顺风车平台能成为滴滴内部订单量和用户量最多的业务。”并表示“C2C模式最终只有一家独大”。

　　除培育了顺风车，作为曾经的产品经理，黄洁莉预先给了顺风车一个定位——社交。

　　黄洁莉曾在某大咖分享会上表示：“一个行业的竞争本质都是用户洞察的问题。”

　　而对于顺风车用户，黄洁莉洞察的结果是顺风车是“一个非常有未来感、非常sexy的场景”。

　　黄洁莉曾为顺风车描绘了这样的场景：“通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验，它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”黄洁莉说，“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

　　三年前的预期如今果然实现了，但却是以个别司机别有用心、预谋犯罪甚至实施犯罪的方式。而这样的定位还在不断发酵。不久前有网友曝光的武汉、深圳某滴滴司机群聊天截屏，用词不堪入目。

　　此次被免职，黄洁莉没有在任何渠道发声。截至记者发稿时，黄洁莉的微博已经被清空。有部分评论称其为滴滴公司的“晁错”，认为其为滴滴的发展贡献了力量后，又因为外界舆论的压力被抛弃。但是更多网友认为，滴滴顺风车从诞生之初就三观不正，总经理自然负有不可推卸的责任。

　　文/记者 张鑫