旅游业:乱象屡禁不止的背后还需监管再创新

    摘要：文化和旅游部党组成员王晓峰7月23日在“黑导游”专项整治工作推进会上指出，黑导游“严重扰乱旅游市场秩序，损害游客权益和旅游体验，影响旅游业高质量发展。

　　本报首席记者 梁文艳报道

　　对于一座旅游城市来说，游客是“衣食父母”。然而，欺客、威胁、强迫游客购物等案例依然在全国“上演”。虽然近些年来，自上而下的层层监管之下，但旅游业的乱象似乎从未停止过。

　　近日，监管层再次 “利剑出鞘”整顿旅游业。文化和旅游部党组成员王晓峰7月23日在“黑导游”专项整治工作推进会上指出，黑导游“严重扰乱旅游市场秩序，损害游客权益和旅游体验，影响旅游业高质量发展。

　　王晓峰表示，文化和旅游部高度重视“黑导游”、“一日游”市场等问题，坚持以人民为中心，在全国重点旅游城市、旅游景区开展“黑导游”整治专项行动，从斩断“黑导游”利益链各个环节入手，从推动“行转刑”打击旅游领域商业贿赂着力，加大执法检查和查处惩罚力度。

　　据记者了解，文化和旅游部先后派出5个督查组，分别赴湖南、重庆、安徽、江西、陕西等地，指导当地旅游主管部门开展专项整治“利剑行动”。

　　事实上，此前，原国家旅游局就曾联合公安、工商等部门开展对全国旅游市场秩序综合整治“春季行动”、“暑期整顿”和“秋冬会战”，打击不合理低价游。

　　“此次监管层再次整顿旅游业，是此前整顿的一个再升级。”旅游市场观察员宋家金在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，不论是景区还是“黑导游”，利用违法的手段吸引游客，变相宣传，变相引导的行为不仅扰乱了旅游市场的生态平衡，还损害了消费者的合法权益。监管层出台政策治理低价游等乱象，利于维护旅游市场的可持续发展。

　　乱象屡禁不止

　　近日，由于海南南国风光旅行社有限公司以不合理低价组织旅游活动、欺骗游客让其购买某床垫可以治百病等乱象被媒体曝光后引起了海南省委省政府的关注。

　　针对海南旅游乱象，海南省委书记刘赐贵作出指示，要依法依规严肃整治，各地政府有关部门要切实履行职责加强监管，维护国际旅游岛和自由贸易区形象。

　　随即，省长沈晓明在批示中强调，海南是吃旅游饭的，对旅游乱象要零容忍。一个健康的旅游市场对海南来讲十分重要，应高度重视，确保海南旅游行业的形象不受损害，确保每个游客的利益不受侵犯。他要求，要彻查涉事企业，依法依规严肃处理；同时举一反三，全面排查面上情况，查实一个处理一个，不能让不法商家有可乘之机。

　　据了解，目前，海口对海南南国风光旅行社有限公司顶格处罚，三亚海螺姑娘创意产业园、万宁兴隆橡胶博物馆等涉事企业已停业并接受调查。

　　事实上，像这样的案例在全国数不胜数。例如，2017年年底，武汉曹女士与丈夫去云南参加了低价游，因没有参与购物被导游恶语相向。随后，云南导游李某为了迫使游客消费的目的，采取辱骂、威胁、不给不参加消费的游客发放房卡等行为的视频在网上流传并引起了社会上广泛关注。

　　“之所以一些旅游景区存在这样或者那样的乱象，主要还是部分景区利用消费者爱占小便宜的心理，定制低价游的营销策略，以吸引游客。”金宋家向记者举例说，尽管监管部门给景区下发通知，或者在景区门口张贴警示标语，例如严厉打击低价游揽客，无论游客是爱占便宜或从众心理，游客们依然还会到景区消费，任其宰割。

　　金宋家还表示，部分黑导游为了营生，主打消费者心理战，也会利用消费者低价游的营销策略招引游客，无论是景区还是黑导游，相关部门一而再，再而三的要求不让利用低价游揽客，由于当前处罚措施不健全，监管力度不完善，导致低价游屡禁不止。

　　曾调研多个旅游项目的中国传媒大学教授金雪涛在接受《中国产经新闻》记者采访时说，从需求方的角度看，许多消费者会抱着侥幸心理报名参加低价旅游团，而不合理低价游正是利用了消费者这种贪图便宜的心理，掉进了低价“陷阱”。[page]分页标题[/page]

　　资料显示，资料显示，今年一季度，针对个别重点旅游地区相继发生的导游强迫或者变相强迫游客消费、“黑导”殴打游客等恶劣事件，文化和旅游部组织开展了全国旅游市场秩序专项整治“利剑行动”，期间，各地共检查旅游企业11253家，检查旅游团队2942个，检查导游8596人次等，立案172起，处罚导游及非法从业人员70人，罚款310.48万元。

　　金雪涛表示，从旅游的供给来看，旅游离不开吃、住、行、游、购等基础环节，而我国当前很多地方的丰富旅游资源还缺少上述这些基础环节的设施保障和便利服务等，低价游旺旺打出“一包到底”的幌子，让消费者误以为省去自己为旅游各关联基础环节操心的麻烦。因旅游已从原来的高端消费变为大众化日常普遍消费，旅游业的从业门槛降低，这客观上刺激大量的小规模旅行社以低价博得生存，而低价旅游把价格转移到了其他强制收费或购物提成上面，其实并未给消费者带来真正的质优价廉。

　　监管需创新

　　尤为一提的是，当前，为了让游客顺利掏钱，从旅行社到导游其忽悠的手段也在“升级”。例如，媒体报道的海南不合理低价游乱象的文章中曾这样描述：“商家忽悠游客的套路更深了。正如有知情者所说的那样，从收客到操作客人到这个购物店，购物店里面的内导，内导他再把那个产品拿出来，然后一整套体系其实已经形成团伙诈骗，这属于典型的“团伙作案”。这些低价游乱象的背后，是一套隐蔽的利益链条，每一个环节都是为了把游客拉入“虎口”。”

　　事实上，就当前的旅游业出现乱象，其监管部门的整顿也往往处于“被动”的。在经过游客或媒体报道后，当地政府才开始整顿或处罚相关旅行社或个人。

　　相关文章认为，一些不法商家正是看中了旅游散客“维权无门”“投诉无力”的弱势心理，肆无忌惮地借此大发横财。而且，面对那些不痛不痒的“整改”，他们也会不断升级忽悠的“套路”。

　　针对旅游业的乱象，近期，文化和旅游部监督管理司副司长刘建明表示，之所以（有）黑导（游）的问题，我们合法导游违法违规的问题，屡禁不绝、屡打不绝，这是一个根源性的问题，有两个方面，一个是我们执法的力度、处罚的力度不够，违法成本太低，另外一个就是我们还存在黑导游生存的空间，或者叫灰色利益的空间，这个是我们今后工作的一个重点。

　　“从监管层面来看，尽管行业监管与规范的措施一直在颁布落地，但覆盖面不足、违法成本低、惩罚措施轻等原因使得黑导游、黑旅行社在被监管部门查处后，往往会换个名字重新注册，故技重施。”金雪涛告诉记者，由此看来，治理黑导游、违法低价旅游不仅需要创新监管手段，还需要通过需求、供给、监管等多方面的系统化措施。（包括增加旅游服务的有效供给、增强理性消费意识、严格市场监管等。）

　　金雪涛还表示，一个健全的旅游市场监管体系，不仅需要行业法规，也需要利用好国家基本法律，要实现法治与高质量旅游企业发展的同频共振。在加大处罚力度的同时，也要通过信息公开化加强旅游市场监管。例如，建立旅游企业及个人信誉平台系统，定期公布调查结果，曝光管理混乱、服务恶劣和从业人员。对于达到相对问题级别的单位和个人要吊销执照（证件），实施行业进入，从而促进旅游企业及从业人员自律，提升服务管理水平。

　　“杜绝低价游，从根本上来说需要景区、旅行社、导游自觉，不欺诈消费者。但是，在利益面前他们又很难做到。”金宋家认为，基于此，需要市场和消费者共同来做，监管部门也要出台各种处罚措施，针对不同的地方制定不同处罚措施，各地旅游部门的执法队要发挥监管作用，针对游客投诉或举报的欺诈游客景区，要加大处罚力度。另外，还可以聘请当地居民提供有奖举报，只有设立更多的监督举报平台，维护各方权益，才能真正实现打击低价游等行为。[page]分页标题[/page]

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