卓越运营的前世今生 | 走入智能制造殿堂

　　企业管理亦为科学，卓越运营思想是企业成功的重载武器。关乎科学，忠于实践，在技术升级之外，自有流派。

　　在正式进入卓越运营之旅前，先对运营背后的基础知识进行简单梳理。

　　何为运营

　　不少人对运营的概念还有些模糊不清，有些人认为运营就是生产，而另一些人认为就是制造领域的管理，其实都没有错，又都不全面。

　　运营（Operations）最初指将企业拥有的资源（有形以及无形资产）用于创造价值的活动，即：输入到输出的转换过程。在传统观念里运营主要指制造业的生产过程，如汽车企业将钢铁等物料转换为成品车、服装企业将布料等转换为服装。因此最早时，Operation这个词的确指生产制造。

　　随着这一学科的不断发展，运营的范围早已超出原先的生产制造领域，目前几乎涵盖所有行业，包括餐饮、医院、银行等服务业，比如医院的运营则是将病患通过各项治疗、检查、照料最终转换为恢复健康的人们。具体来说，输入通常指是原材料、设备、人力、管理、数据信息或资本，而输出则是指产品或者服务。因此运营系统的输入也不再局限于physical（有形的物理性）物料，人力等，输出也不局限于限于physical的有形产品，也包括信息、各类服务等非物理性输出产品。

　　简言之，企业运营的目标，就是为企业产生与维持收益和增加企业价值：

　　比如：作为手机生产商的企业，当其生产出的手机可以以用户满意的功能、可接受的价格卖出去时，企业就获得维持运营的收益，而用户收获的是满意的产品和服务。同时，由于产品-手机为用户的生活和工作带来了便利，这不仅彰显企业为用户和社会带来价值，更突出了企业自身商业价值。而在竞争激烈的市场中，不同手机生产商们，为抢战竞争高地，可开发具有特有功能的手机，而当这些功能为市场所接受和扩散时，更是增加了企业价值。如，当初推出双卡手机的手机生产商满足了那些有两个或者两个以上的号码、不想随身携带两部手机的用户的需求，这无疑增加了最早推出这类功能的手机生产商的价值，到如今，三星、华为、小米等众多生产商均可生产双卡智能手机，其带来的企业价值虽然还在，但已经不能和当初市场上双卡功能的独角兽拥有的高价值相比拟了。

　　致敬经典

　　为不断提高企业运营效率，为提高运营水平，企业运营活动管理经历了无数前人的实践和总结，其中主要跨时代性的标志性人物以及理论如下：

　　1

　　从“劳动分工论”开题

　　1776年在他的天才般的著作《国富论》中首次提出了劳动分工理论，阐述了劳动分工对于提高生产效率和增加国家劳动力的巨大作用。这标志着运营管理理论的萌芽，但对管理理论还缺乏系统研究。

　　2

　　科学管理理论：

　　上世纪初弗雷德里克· W· 泰勒创建的科学管理理论给生产运营管理带来了巨大的变化。他通过对工作方法的观测、分析和改进以及运用经济手段相结合的方法来提高生产率，取得明显成效，从此运营管理真正形成一门科学。同时，泰勒还率先提出工作标准化思想，是标准化或规范化管理的创始人，泰勒本人也被称为管理学大师。[page]分页标题[/page]

　　3

　　流水线生产

　　亨利· 福特并不是流水线的第一人，但他却是熟练地将流水线成为人类工厂上迄今为止最为重要的技术。1913年开始进行的流水线生产实践，成为运营管理的首次重大革新。福特公司在汽车的生产制造中开发出了世界上第一条成熟的流水线，其以标准化、简单化、专业化为目标，力求实现劳动机械化，促进劳动分工和专业化，从而极大地提高了生产效率和降低了成本，成为大批量生产(Mass Production)的典型生产方式，直接促成了美国汽车工业在全球的崛起，更使得福特公司一举成为当时全世界最大的汽车制造企业。

　　4

　　人际关系学说

　　1933年美国管理学家梅奥（Mayo）在将自己从1924-1932年主持进行的“霍桑实验”结果发布，标志着人际关系学说的建立。人际关系学极大地推动了行为科学理论的发展，使管理重心开始由“物”转向“人”，管理开始重视人的激励问题，更加强调人性化。与管理大师泰勒不同的是，梅奥不只关注经济利益，把员工视为“经济人”，而是将员工认作是“社会人”。尊重、社会交往、他人认可以及归属等社会心理因素才是真正调动员工积极性的根本因素，往往比只靠增加工资要重要得多。梅奥还创造性地提出企业和社会对员工的关心是提高劳动生产率的重要条件。

　　5

　　线性规划

　　乔治·丹齐格（George Dantzig）被称为线性规划之父。正是线性规划等定量分析的方法和工具奠定了运筹学（Operational Research）在运营管理中的的发展阶段，强调将生产运营视为作为一个系统，并用数学统计的方法进行分析及优化。

　　6

　　全面质量管理系统

　　仍然是美国，二十世纪80年代全面质量管理体系TQM（Total Quality Management）风靡全球，成为运营管理最重要的领域之一，并受到前所未有的重视。以质量为中心的TQM强调客户满意度，以及通过流程改善可带来质量提高、成本降低和交付周期的缩短等运营指标的改善，因此企业通过缩短向市场推出新产品的周期和改进服务水平、尽量满足客户需求和交付周期，进一步获得其竞争优势。上世纪90年代，国际标准化组织颁布的ISO-9000质量管理和质量保证系列标准在建立质量体系、开展质量认证方面使TQM进一步得到普及。

　　7

　　日本精益系统登场

　　十九世纪八十年代，在已经经过了二十多年的实践、丰田公司大野耐一所创的准时制生产（JIT: Just in Time）终于开始被西方所熟知，引领了运营管理的革命。美国人精确地将其命名为精益生产，从而开始为全世界耳熟能详的经典。这种新的生产方式强调的是减少浪费、灵活性、柔性、缩短时间和协同工作。这一方式导致组织结构的扁平化趋势，使管理层级减少。

　　与大量生产系统相比，精益生产系统可用比较少的资源（较少的空间、库存和人员），生产出同等数量产品。精益生产系统致力于培养和使用高素质、多技能员工、富于柔性的生产设备，并采用更多先进管理工具，因此在很多场合，其产品质量要优于大批量生产。

　　当然，还有更多的工业管理学家、实践者对运营管理的发展做出贡献，如日本的新乡重夫先生、“阿米巴模式”创始人稻盛和夫先生等，这里不再一一赘述。

　　当代运营内涵

　　随着时代的变迁和科技的发展，近代对于运营管理的理解不断拓展，它是企业最普遍的活动，也是创造财富价值的过程，更是一个企业生存的基础。其职责包括了对运营活动高效性与实用性的监督，即尽量以最少的资源，最大限度地满足客户的需求。[page]分页标题[/page]

　　运营管理的涵盖范畴也随着社会发展而不断拓展。特别是近几十年来，对内，不少企业的规模不断扩大、产品本身的技术和知识积累不断提高，因此其生产和服务过程日趋复杂；对外，市场需求日益多元化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身范畴也在不断拓展。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营管理提供了更多有效手段，使其内容更加丰富，范围不断扩大，体系也更加完整。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业，其研究内容也已不局限于古典管理理论学家亨利法约尔提出的运营管理中五大职能：对生产过程的计划、组织、指挥、协调和控制。

　　随着时代的发展和运营管理的需求，运营管理现在已经扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多层内容。最新研究和应用表明，运营活动的管理已经延伸到运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务，成为完整“价值链”上的综合运营管理。

　　以苹果产品为例，基于苹果制定的为市场提供易于使用、外形美观、触感优良的产品的战略，其产品价值链上游的新产品开发环节，由于产品设计处处体现色彩与具体的形态相结合的理念，使其产品具有极强的感情色彩和表现特征，同时具有强大的精神影响。苹果的供应链（采购）和生产（或外包）环节，也注重选择与之匹配的合作伙伴，如著名的代工企业富士康严格执行苹果产的产品理念，因而成为苹果的长期合作伙伴;其下游的产品配送和售后服务流程也是精心设计，在全球建立方便用户、响应及时的服务体系，当用户遇到产品问题，即可按传统方式去实体店解决问题，也可自己网上预约维修，这免除了用户拿着设备去实体店，还要排队维修的烦恼。当然，自预约服务模式在当今已经成为众多企业运营价值链下游服务环节管理的一大趋势，并且是企业在客户眼里体现其价值的重要利器。

　　近代的互联网及智能新科技发展促进了运营管理向系统集成与高效敏捷方向发展。由于运营管理是综合管理体系，它不仅强调管理思想的先进，而且需要随科技发展与时俱进，不断使用科技发展的最新技术为提升运营能力服务，比如，在生产中，通过ERP、MES等软件/平台及可轻松实现对生产运营，包括供应链状态的检测与控制，为实施企业发展战略打下了最坚实的基础；在产品价值链上的产品设计中，使用先进的三维技术， VR（Virtual Reality，虚拟现实）技术等，便于修改的设计，同时使人和人之间的合作与交流更加轻松；互联网中的B2B2C以及大量自由知识工作者（free lancer），更是为工作外包提供了极大的便利。

　　然而，无论科技如何发展，企业的运营，都需要以客户为中心，当企业生产出的产品融入越来越多的新技术和使用功能时，对运营中的生产质量、采购的物料的要求等也越高；对售后客服（人员技能和客服流程）的质量（on-quality）和及时响应（on-time）要求也随之增高，这些都是对企业运营能力的要求和挑战。因此在科技迅猛发展的今天，更应坚持不懈地提倡卓越运营所秉承的持续不断地改善（CI），并持续提升企业运营能力。[page]分页标题[/page]

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