快递新规短期难解送货上门“难” 业内呼吁差异化发展

　　本报记者 彭苏平 上海报道

　　距离《快递暂行条例》（下称“条例”）正式实施已经约半个月了。

　　作为快递业首次行政法规立法，条例制定了一系列促进快递业发展的制度措施，旨在“既解决业内存在的问题，也解决快递业与其他行业衔接协调方面的问题”。

　　不过，自今年5月1日实施以来，条例中的部分规定在执行中不理想，例如要求快递员“送货上门”的规定，不仅在基层快递业界传出了较大的反对声，而且也由于部分小区的管理要求难以贯彻落实。

　　另一方面，21世纪经济报道记者采访的多位基层快递从业人员表示，条例实施之后感觉并没有太大变化，实名制、送货上门等诸多条例中的规定此前就均有执行，只是由于种种原因没有得到规范，而即便颁布了条例，如果这些问题不解决，仍然无法从根本上改变。

　　从目前市场上的反馈来看，条例完全落地尚需时间，相关的配套政策也需要完善。日前，国家邮政局审议并原则通过了三项条例配套的制度规范，不过记者查阅后发现，它们并未在末端配送方面进一步提出要求。

　　不少业内人士对21世纪经济报道记者表示，条例的初衷是“保护快递用户合法权益”，从这个层面而言，理应按照消费者不同的需求，提供不同的服务，同时通过价格杠杆的调节，促进快递行业的差异化发展。

　　送货上门“难”

　　21世纪经济报道记者综合多方反馈，目前条例中引起较大反响的规定是“送货上门”。

　　根据条例第二十五条的规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，且收件人或者代收人有权当面验收。

　　这意味着条例用立法方式强化了“送货上门”的要求：将快递放至智能快递柜、驿站等解决“最后100米”的设施及场所中，原则上都需要征得收件人的同意。

　　对此要求，部分快递员对记者表示，公司已经对这项服务有所“考核”，一般情况下都会送货上门，如果碰上家里没人的情况，再与顾客协商，是否找人代收或放至快递柜中。

　　据了解，条例正式发布之后，韵达速递、圆通速递等快递公司均组织了相关专题学习会及宣贯会议，并表示要将条例落实到基层加盟网点和一线业务员、话务员中去。

　　不过，在条例落实的过程中，目前还很难做到完全合规运营。国家邮政局申诉网站的信息显示，5月以来，仍有不少消费者有“未通知将包裹放至收费代收点”的投诉。

　　有消费者表示，“未与我取得联系、未经我允许就将我的多个快递放到妈妈驿站。我已经投诉过一次了，让我备注不要放在妈妈驿站，还是给我放过去了。”

　　对此，北京中通大盈物流有限公司回复称：该件已在到达当天送至收件地址处，并联系收件人完成签收，不存在未与客户取得联系和允许将多个快递放到妈妈驿站的问题，也不存在多次投诉过不要放驿站但还是放过去的问题。

　　但北京市邮政管理局随后又联系到该用户，用户称“对企业的答复不认可”。

　　强人所难？

　　事实上，在21世纪经济报道记者的采访中，未经允许就将快递投递至驿站或快递柜中的情况比比皆是，很多消费者对记者表示，快递员经常直接将包裹放在驿站或快递柜中，有时甚至通知也很不到位。

　　这对老年人、行动不便的人士格外不便，他们或是无法直接去驿站取件，或是由于不便查看短信而错过快递信息。

　　对此，一线快递员对记者解释，如果严格执行新规，一个个打电话通知到位将会严重降低送件效率，对他们的直接影响就是收入减少。有一线驿站工作人员也证实，“现在包裹数量很大，一家一家派送有些网点肯定忙不过来。”

　　快递柜、驿站都是快递员冲刺“最后100米”的得力助手，尤其是包裹量较大的时候，快递员们很难有足够的时间和精力将包裹一一准时派送，为了提高效率，即便每单要收取几毛到一两元的服务费，他们也愿意将包裹交由驿站统一“再分配”。[page]分页标题[/page]

　　而部分地区管理上的限制也让“送货上门”难以落实。《北京晚报》的一则报道显示，北京某小区升级改造之后，为了保障安全，快递车不让进小区了，而徒步进入小区派件，显然无法携带太多包裹，送货速度也会大打折扣，一时间，送货上门的要求让部分快递员一筹莫展。

　　对于条例中的规定，不少快递从业人员也表达了“不满”，多集中在派费低廉但服务要求高的“抱怨”上。有不少一线快递员认为，送货上门应该附加费用，并综合考虑货物重量、楼层等多方面因素。

　　差异化发展“从条例性质来看，其属于行政法规，效力低于法律；不过，当面临投诉与纠纷的时候，条例能够提供清晰、明确的法律依据。”一位分析人士对21世纪经济报道记者如是解释条例的作用。

　　关于“送货上门”的规定，条例并非无据可依。一位条例起草组成员在接受《人民日报》采访时解释，“快递”属于“寄递”，依照邮政法第八十四条第二款规定的寄递含义，快件应当“按名址递送”，因此，这不仅仅是条例规定，还涉及遵守上位法的问题。

　　在不少业内人士看来，发生冲突的关键并非条例有问题，而是在于细节的操作。

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇对21世纪经济报道记者表示，条例才刚刚实施半个月，相关产业推动执行也需要过程，不可能要求一下子改变行业的惯例，因此情况不尽如人意也属正常。

　　如何平衡法规要求与行业声音？有业内人士建议，快递应向差异化、定制化、个性化的方向发展，具体的派送服务应进行详细细分，并在下单时让消费者自行选择。

　　“具体的服务标准应该体现在面单的固定位置，并采用固定格式，标注清楚产品的类别、派送与通知方式。”一位快递行业内人士表示。

　　徐勇也认为，条例要求的是将快件投递到“约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”，这就意味着，只要是消费者需求，都应该灵活调整，毕竟有人希望送到家中，有人希望送到快递柜。

　　而如何获取消费者需求，就不仅仅是快递企业一方能够解决的问题，他认为电商平台也应当在前端设立选项制度，由消费者提前声明，并利用价格进行服务费用的调节，实现精细化管理与运作。

　　需要指出的是，条例本身也有调整、改进的空间。根据国务院常务会议决定，条例命名为“暂行条例”，如此命名，有两个方面的考虑：一是快递是新业态，存在很多未知事项，应当为制度安排留有空间；二是政府部门要坚持包容审慎监管，针对条例执行中的一些问题，可以不断总结经验，及时调整制度措施，更好地适应新产业、新动能发展的需要。