售后处理趋完善　快递有效申诉率创新低

　　北京商报讯 （记者 王晓然 陈韵哲）快递业务快速发展，服务质量在严格监管之下逐步改善。近日，国家邮政局发布的《2018年4月中国快递发展指数报告》显示，2018年4月中国快递发展指数为150.9，同比提高25.3%。四个一级指标中，服务质量指数增速首次超过发展规模指数增速，对总指数增长贡献率超过1/3。此外，快递有效申诉率为百万分之二点二，首次降到百万分之二左右。快递专家赵小敏认为，申诉率的降低代表快递企业服务质量有所上升，同时投诉渠道的增多也扩大了这一指标的计算基数。

　　根据报告显示，4月快递服务质量指数为186.9，同比提高33.6%。快递服务公众满意度、72小时准时率和有效申诉率同步改善。从分项指标来看，公众满意度达到78.1分，同比提高1.1分；72小时准时率为74%，同比提高两个百分点；快递有效申诉率为百万分之二点二，首次降到百万分之二左右。北京商报记者查阅，去年一季度快递有效申诉率为10.1件/百万件快件，今年的数据与之相比大幅下降。报告还显示，快递支撑网络零售额超过5700亿元，同比增加1700多亿元。

　　对此，国家邮政局发展研究中心行业分析师刘江表示，近年来，我国快递企业特别是上市快递企业愈发重视用户消费体验，加大了基础设施和装备投入，服务能力和质量明显提升。快递绝对值快递有效申诉量不到1万件，相对值快递有效申诉率不到百万分之三，均为三年来最低。赵小敏也表示，从此次数据来看，现阶段消费者对快递的服务越来越满意，但这部分数据只能部分代表快递公司的服务能力。快递有效申诉率也与服务投诉平台的分流有关。更多投诉平台令快递公司有所顾忌，使得更及时修正并完善服务。