退票倒贴、闭门定价……机票退改签“猫腻”真不少

　　导报记者 杜杨 济南报道

　　4日，中国民用航空局表示已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查。此前，江苏消保委曾爆出，机票退改签费用总体偏高、收费标准混乱，甚至有的退票费用竟是机票价格3倍以上。

　　在济南，经济导报记者经过连日调查与走访，未发现机票改签有违法违规之处，但无论是受访的航空公司还是在线旅游平台（O-TA），都未能清楚说明机票成本构成、退改签依据及双方利润分成问题，并将其收费标准混乱的原因归咎于对方。

　　多位受访人士认为，机票退改签适当收取费用有其合理性，但乱象应该治理：航空公司提到“提直降代”加强自律，物价部门则认为机票退改签费用在其监管范围内，故外界他律亦不可少。

　　退改签倒贴并非孤例

　　“我们自己买机票也常通过O-TA，但还真没听说过退改签费用高过机票原价的。”OTA驴妈妈旅游网济南合作方、中国国旅(601888,股吧)济南分公司客户主管丁梦琪如是告诉经济导报记者。

　　上月底，江苏消保委在针对飞机票退改签的调查中发现一个案例：在飞猪网上预订北京正橹航空服务有限公司提供的南京飞往香港的机票，价格为925元，但若想退票，费用为3000元（24小时前）到3800元（24小时内）。

　　经济导报记者发现，上述“退票倒贴”并非孤例。一位叫做“vi隐身守候”的微博网友就贴出了他与“正橹国际航空”客服的聊天记录，记录显示他预订了原价1649元的桃园机场到仁川机场的往返机票后，因故改签。虽然他表示改签前两天或后几天都可以，但客服给他的回复都是“补上‘改期1000元+差价1200元’的费用”。

　　如果消费者购买了上述航班的机票，是否意味着退票需要倒贴3000多元？或者改签不仅退不回钱，还要多花2000多元？“退票要花3倍可能是平台显示故障吧？因为机票退改签费用最多就是票价的100%。”丁梦琪认为。而济南某票务代理公司员工则称，少数O-TA出现“退票倒贴”“双倍改签”现象，摆明着就是不让乘客退票、改签，“因为只要出票了，无论乘客是否登机，OTA都跟航空公司有‘分成’。”

　　某航空公司文宣部一位负责人私下告诉经济导报记者，一些特价机票一经退换，几乎没有再次售出的可能，所以退票费用为“票价的100%”其实就是变相告知“不可退换”。“即便乘客未乘坐也未退票，航班也不可能修改运输配重，所以公司至多因载客减少节约几升燃油外加一份航空餐而已。”他说。

　　业内普遍认为，航空公司实现营收利润的核心主要是航线网络优化、舱位控制、超售管理等，可见航空公司严控退改签的目的之一就是强化盈利。此外，“航班对安全性要求极高，提升机票退改签门槛是安全管理的客观需求。”山东省消协投诉部主任王致远表示，航空公司收取一定退改签费用“可以理解”。

　　收费标准“闭门”拟出

　　“可以理解”不意味着天然合理，王致远认为，当前机票退改签定价明显是单方“一人言”，造成其标准千差万别，消费者也非常被动。

　　经济导报记者在飞猪网查询了5月31日由济南遥墙机场飞往我国台湾地区桃园机场的山航SC4097次航班，发现其中标明“官方直营”的经济舱机票售价是1750元，退票500元、改期300元；而标明“飞猪特卖”的经济舱票价是1768元，不可退票与改期，但多了一个“支持儿童票”的说明。此外，还有的改期收费但不能退票，有的退票收费但不能改期，有的标注1小时出票，有的标注10分钟出票……也就是说，在同一OTA查询同一航空公司的同一航班，同为经济舱甚至连售价都很接近的不同机票，退改签收费标准也大不相同。

　　对于这种情况，经济导报记者走访了几家OTA驻济办事处。驴妈妈旅游网和途牛网的工作人员皆表示，不清楚自己网站退改签收费的具体标准，但称依据的是航空公司的规定。“我们网站收费标准很透明，消费者随时可以查阅收费细则。”途牛网的工作人员如是说。而上述某航空公司文宣部负责人认为，OTA销售的不仅是机票，更是旅游产品，所以机票成本往往与其他成本分摊核算，造成退改签收费标准不一。[page]分页标题[/page]

　　经济导报记者发现，“OTA退改签收费标准混乱”几乎已成业内共识。四川航空公司驻济办事处的一位工作人员也有此抱怨：“而且，他们（OTA）还会对乘客说‘这些标准都是航空公司定的’，‘甩包’给我们。”他建议乘客尽量在航空公司官网预订机票，“尤其是退改签规则，公开透明。”

　　航空公司与OTA相互“甩包”，说明行业需要执行一个能让乘客认可的机票退改签收费标准。但公开资料显示，在2004年，原民航总局修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》取消了统一的退改签费用规定后，机票退改签费用就由航空公司自主决定。山东省物价局价格管理一处的一位工作人员也认为，目前机票退改签收费标准都是航空公司与代理商、OTA等“闭门”拟订出来的，不仅收费缺乏标准，现有的法律、办法也缺少对其监管的依据和“抓手”。“结果就是消费者的自主选择权受到很大约束，公平交易权几乎没有。”王致远说道。

　　既要“提直降代”

　　也要监管

　　“我1996年来济南上学，当时放假回厦门买机票全价是1200多元，现在是1410元。”上述文宣部负责人以自己举例，认为近几十年机票价格相对于物价水平是下降的，“究其原因，在于各航空公司之间、飞机与高铁之间形成了良性竞争，乘客有了充分的自主选择权。”他认为，航空公司没有滥用垄断地位。

　　但他也承认，当下机票退改签收费标准混乱，所以作为当事方之一，“这几年航空公司一直在搞‘提直降代’，就是希望把标准统一起来。”

　　数据显示，2012年至2014年，东航每年的客运收入中，代理销售占到75%以上，而此间东航的平均利润率不过3.32%。所以“提直降代”既是航空公司提高利润率的客观需求，也顺应了市场整顿的大势。“当然，OTA丰富的客户资源、强大的分销能力和便捷的比价系统，为消费者提供了相当的便利，自有其市场价值。未来OTA将会凭借接入流量，继续存在并发展。”他认为，未来航空公司和OTA的销售模式会错位发展、相互补充。

　　此外，中国民用航空局在5月4日的回复中表示，今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，已明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为九项重点工作之一，可见航空业内的自律行动已经开始。

　　除了自律，外界他律亦不可少。虽然现有的法律、办法缺少对机票退改签监管的依据和“抓手”，但上述价格监管人员表示，各类市场主体的价格行为均适用《中华人民共和国价格法》，包括消费者参与定价和监督价格等行为，所以“从法理上说，机票退改签应该受到外界监管，这也是物价部门的职责之一。”