旅企急补老年游标准 争夺银发客群

　　眼看老年游人数快速上升，旅游企业开始出招争夺“银发客群”。5月2日，携程便发布了一系列适应老龄化社会的老年游创新产品和33项新的服务标准，这也是市场中首家推出老年游服务标准的旅游企业。同日，北京商报记者从多家OTA和传统旅行社获悉，企业内部也根据老年游特点，形成自己的保障制度。实际上，国家旅游局早在2016年便实施了《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称“规范”），然而旅游业界对此政策执行效果不一且行业服务水平依然参差不齐。在业内人士看来，企业出台老年游执行标准有助于促进市场的服务水平提升，但要避免将内部标准变成挑选客人的门槛，另外，国家主管部门也应大力打击不合理低价游，多措并举让老年游市场乱象刹车。

　　企业争夺银发客群

　　近年来，老年游市场不断升温。据不完全统计，目前我国60岁以上的人口超过2亿，“银发游”已成为旅游市场开发的潜在热点。综合多家OTA数据显示，今年“五一”旅游市场老年人占了20%，而淡季比例则更高，可超过30%。业内人士指出，随着我国老龄化人口的上升，老年游将会成为淡季旅游市场的主要产品之一，具备相当大的市场潜力。特别是在旅游业竞争不断加剧之时， OTA和传统旅行社必将各自出招，争夺老年出游客群。

　　5月2日，携程发布一系列适应老龄化社会的老年游创新产品和33项新的服务标准。北京商报记者了解到，携程发布的老年游产品标准其中就包含“在行程安排上，选择安全性高的目的地；不安排以机动项目为主的、激烈的景点或活动项目；爬山必须缆车代步，一次的行路时间控制在30分钟内；景点游览时间比普通常规团相同景点增加20%”等措施。

　　除了行程做出改变，携程还联合保险公司为“银发族”设计了高保障保险，承包范围到90岁，保额也远高于市场水平。据携程方面表示，上述标准将覆盖携程“爸妈放心游”所有的产品线，也将在上海、北京、南京、杭州、武汉、成都等在内的一二线城市推广。对于携程老年游标准的发布，有业内人士指出，携程是平台，通过这个标准更容易对供应商进行把控。

　　北京商报记者了解到，除了携程发布了老年游标准，其他旅游企业也根据自身客源对老年游产品进行了规范和建议。途牛相关负责人就表示，公司旗下有一款针对中老年的“乐开花爸妈游”产品，定位人群主要为50-80岁人群，其中就标注连续游览时间不宜超过3小时，午餐后适当安排休息；飞机尽量不安排夜航，特殊包机除外等。除了途牛，凯撒旅游(000796,股吧)也针对老年游做了一些服务保障，如推出有救援服务的高额团队旅游保险；为老年团组配备的领队，均持有红十字会救急证书等。

　　市场乱象频生

　　虽然老年游的市场不断壮大，但与此同时也滋生了许多市场乱象。北京商报记者梳理发现，近年来，老年游客参团被加价、被诱导购买高价商品、出境游遭旅行社拒绝等现象频频发生。如日前在某旅行社组织的武夷山四日游产品中，按照规定游客只需交纳100元团费，然而当老年游客体验旅游产品时，却发现整个行程不是在赶路，就是在“买买买”。老年人参团被加价是旅游市场中存在的潜规则之一，国内如云南、四川，出境如澳新、东南亚都是“被加价”的重灾区。此前在路上旅业集团总裁钟晖就透露，一些购物为主的团队游产品，一般会因为老年人购买能力不强而“被加价”，加价范围少则几百元，多则翻倍。

　　另外，虽然国家明确要求旅行社不得拒绝60周岁以上的老人参团，但不同的旅行社对老人出境游体检机构、体检项目的要求、年龄限制等也大相径庭，让老人们困惑。在今年“五一”假日期间，有不少老人因年龄和身体原因而遭旅行社婉拒。国内某小型旅行社工作人员就坦言，“看到年龄超过75岁的老人，即使对方身体健康，因风险较大且麻烦，我也基本不会接单”。业内人士指出，由于老年人“对价格敏感”，且老年人应对强制购物和自费等现象时维权意识较低、沟通能力有限，因此，很容易步入不合理低价团的“陷阱”。[page]分页标题[/page]

　　实际上，为保障老年旅游者的合法权益、规范旅行社的经营行为和服务内容，2016年8月，国家旅游局便发布了《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》），并于同年9月1日起实行。《规范》的出台旨在规范老年游市场，保障老年游客的权益。

　　不过，《规范》出台后，仅有少部分大型旅游企业响应，一些规模较小的旅行社不仅鲜有老年游产品推出，且并未完全执行国家老年游规范。北京一位组团社相关负责人在接受北京商报记者采访时就坦言，例如《规范》中指出，对于老年游客，要求宜选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层，实际上在旅游旺季能有饭店住就不错了，因为大多数老年游产品并不是高端游。另外，《规范》要求火车出游尽量安排下铺，但因为价格等原因，往往不会参照执行。

　　内部标准不是限制门槛

　　一方面老年游市场不断增长，但另一方面，面对《规范》，企业执行效果又参差不齐。对此，北京第二外国语学院教授王兴斌指出，此前国家这项《规范》对老年游产品的具体行程安排等只做了规范，具有参考意义，但不是强制性的法律文件，旅行社可参考但没有硬性实施的要求。他进一步指出，当然，国家《规范》确实也不可一刀切，但企业层面应各自出台老年游标准，这在一定程度上对行业执行标准起到促进作用。

　　和平天下集团总裁张志利则称，旅游产品内容大多根据价格确定，在相关规定上也需要因地制宜。途牛一位相关负责人向北京商报记者坦言，如从拉萨到林芝，一般需要8小时的行程，如果按照《规范》每2小时休息半小时，那行车时间就要多2小时，这些也并不是客人想要的。老年游产品标准说到底是给老年游客一个保障，企业应根据国家标准出台自己的服务准则，同时明确向游客告知。

　　业内普遍认为，老人能够出境游代表着自身有一定经济能力，舍得花钱消费买享受，这也是“银发经济”的体现。对于旅行社来讲，应高度重视老年游产品开发，并提早准备相关服务，不要临时抱佛脚。另外，也建议政府应出台统一的老人出境游健康标准，要求旅行社依照标准接待，不得自行随意制定门槛，以避免旅行社挑肥拣瘦。当然，更重要的是，旅游主管部门应加大对不合理低价游的打击力度，不断“净化”老年游市场。

　　北京商报记者 关子辰 许伟/文 宋媛媛/制表