昆明机场应用新技术新设备 建新型智慧枢纽

　　民航资源网2018年4月11日消息：4月11日，CAPSE第四届民航服务峰会在上海召开，本次会议以“全球竞争下服务新视野”为主题，共有来自100多家民航单位的超过300位行业精英参加峰会。

　　在上午的峰会上，昆明长水国际机场副总经理赵凌云以《应用新技术新设备优化服务流程建新型智慧枢纽》为题发表了演讲，介绍了昆明机场在新型智慧枢纽建设方面的实践与探索。以下为赵凌云演讲的主要内容：

　　赵凌云：昆明机场在过去的一年里对机场服务的智慧化做了一些初步的探索和实践努力，下面我就应用新技术、新设备优化服务流程，建新型智慧枢纽这一话题跟大家做个交流分享。

　　首先，谈一谈机场服务运营未来发展趋势。

　　从全球先进机场的发展经验来看，机场建设与机场运营理念的发展经历了从1.0、2.0到3.0的三个阶段。从以机场基础建设为核心、保障运输安全和提升机场旅客流量为主要目标，开始转向提升运营服务的效率和提高机场流量的价值，最后带入到3.0智慧机场发展时代，积极满足旅客个性化需求和建立机场的平台生态圈作为目标。对比国际先进机场的发展趋势，我国绝大部分机场仍处于2.0的时代，正在快速往3.0阶段转型升级。

　　总体来看，我国机场的服务运营在运营效率、旅客满意度和非航收入方面，距离国际机场还有明显的差异。旅客对机场的服务、设施、流程评价比较高，但是对软性服务、应急响应能力，比如IT信息、航班延误、中转，坪内提取、安检评价比较低。同时在非航收入提升上比国际先进机场差距很明显。昆明长水机场定位为辐射东南亚和南亚，规划了2020年和2030年的远期发展目标。

　　为了完成昆明机场远期规划目标，在机场智慧服务的发展上，昆明机场进行了很多创新理念的实践探索工作。昆明机场在建设智慧机场的探索上，所采取的策略是通过物联网等新技术捕捉和监控这些信息，提升机场运营的感知能力。再通过大数据、云计算、人工智能技术提高对这些实时变化数据的分析判断能力，优先提升机场的信息服务水平，保证在正确的时间、正确的地点向正确的人传递正确的信息，从而从根本上提高机场现场服务运营的响应能力。

　　未来智慧信息服务所累积的运营大数据，又可以指导机场各方改良自身的服务流程、服务水平和服务体验。这样一个智慧服务平台的构建，有赖于机场管理公司、各驻场航空公司和关联的商业合作伙伴，通过围绕机场用户的体验需求，协同参与智慧服务的数据化建设和运营。全面实现智慧化运营服务的关键一环，是全面提升机场旅客信息服务的效率，而这恰恰是长期以来阻碍昆明机场服务运营提升的关键。具体表现在三个方面：

　　一是公共信息广播的提示不实时高效，间接导致机场运营效率比较低下。二是公共信息服务缺乏人性化的体验，导致旅客满意度不高。三是旅客服务资源和旅客需求信息匹配不精准，导致非航收入提升缓慢。从根本上说，旅客在效率、服务、消费三方面的关注焦点与机场三方面的关注焦点是并不矛盾的。我们在提升机场各单项服务水平和体验之前，先从提升信息服务体验入手，做到机场管理与旅客信息需求对称，信息传递高效，就可以挖掘出机场各类服务的价值潜力。

　　昆明机场在构建智慧机场服务上采取的策略，锁定构建高效整合链接，为旅客提供更实时高效的公共信息服务平台，更精准的旅客人性支持和航旅服务建议以及更快捷的机场服务查询请求和获取的方式。在这个思想指导下，昆明机场开展智慧化公共信息服务平台的试点实施工作。昆明机场在建设这一信息服务平台之前，也与很多国内机场一样投资建设了很多常规的数字化信息服务渠道，比如机场现场的各类自助查询、设备呼叫中心、网站、微博、微信公众平台和APP等等，但现实结果是旅客很少使用，效果不理想。我们认为导致这一结果的根本原因是旅客倾向于被动应急模式，而不是主动搜索查询信息获取模式。所以机场要提升信息服务的体验，关键在于机场的智能化信息提示建议和引导。[page]分页标题[/page]

　　我们开始重新聚焦过去重视不够的传统信息服务的系统，比如航显示屏、公告板、云广播和问询处等等，我们认为这些传统设施和服务的价值被低估了，但是体验却亟待提升。昆明机场的解决方案是数据化、网络化和智慧化再造机场信息服务系统，整个系统的构架建立在多元大数据处理的人工智能基础平台之上，核心技术设计了云计算、大数据、电子支付平台、移动互联网、智能硬件人工智能跨领域的技术应用。

　　大数据采集系统，采集来自互联网数据源、物联网的数据，多元数据汇总，遍布机场各类航显示屏、指路牌，推送高效的公告。通过数据采集系统的长期平稳运行，信息系统的数据积累，机场服务运行将建立专门的智能决策支持的系统。实时监控和了解机场人员密度、流动、消费、服务资源、使用等等状况信息，辅助运营管理决策。前端的服务系统中，公共信息智能广播系统包括了遍布机场的各类新型智慧硬件，并将替代或者辅助升级原有的信息传递装置。这些智慧硬件分为五类，智能航显、智能公告、智能服务引导、智能指路和智能动态的标识等等。在这些公共信息的智能传播显示终端上，会根据不同的时间、不同地点、不同机场实时状态配合生成对应的二维码，推送不同的智能服务建议帮助旅客。用户不需要下载任何的APP，每个应用操作不超过五步即可快速完成对任意的查询、呼叫、支付等等指令。机场的咨询服务人员通过手持的APP对用户作出的指令进行实时响应和服务。未来越来越多的智慧服务将替代人工对用户请求作出更加高效智能响应。

　　这样一套设计技术复杂，关联部门和合作伙伴众多，对整个机场既有服务流程和用户体验有颠覆式改变的服务平台建设，绝不是一朝一夕之功。昆明机场做好了长期战斗和深耕的准备，挖掘平台价值。昆明机场和合作伙伴从项目调研到实施落地，历时五个多月完成了一阶段试点运营工作，在这阶段在12个进出港关键环节点位，投入22台公共广播信息系统，包括61个55寸的高清屏显的使用。在今年的1月30日，该项目也接受了ICAO亚洲部长级会议代表参观考察检阅，获得代表们高度认可。

　　未来昆明机场将以这个平台作为一个基础，丰富和完善旅客机场行为大数据数据采集、数据管理和数据挖掘。以此信息服务平台为中枢大脑，我们将打通昆明机场现有的智慧服务平台信息系统，在该平台上的集成和数据共享。比如说通过昆明机场现有的安检轧机系统、人脸识别的摄像头系统、智能卫生间系统、多样化值机的智能停车系统、智能机器人等等，实现完整的互联互通协同运行，形成一个综合管控中枢，从而全面提升各环节的运输协同效率和服务体验。实现真正的智慧服务机场，我的分享就这些。谢谢各位！