快递出问题，别再吃“哑巴亏”

　　最新出台的《条例》规定，消费者可向快递主体任意一方主张权利

　　快递出问题，别再吃“哑巴亏”

　　◆经济导报记者　戚晨　济南报道

　　当网购成为生活习惯，快递业务迅猛增长的同时，难免有货物在运输途中损坏或丢失，保价条款作为一种选择性格式条款，也越来越被人们所熟知，但寄件人和快递公司常常对赔偿数额产生分歧，造成相关法律纠纷案件频频出现，同时还面临维权困难。

　　近日，我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》(下称《条例》)出台，自2018年5月1日起施行。针对寄件人隐私保护、快件丢失后如何索赔等焦点问题，条例中都进行了明确规定。

　　往往私了

　　近日，来自济南的莫小姐就遭遇了快递丢失的窝心事儿。“当天收到了快递柜的密码，下班回到家取出快递时，发现快递包装被划开了一个大口子，里面已经空无一物了。”莫小姐老家在四川，因为孩子到了入托年龄，需要自己的相关身份信息和当地派出所的证明，这份让她期盼已久的文件竟然“不翼而飞”。莫小姐随后按照物流信息中的联系方式，联系到了快递员。“当时快递员的态度很好，说有可能丢失在站点了，他送完快递后晚上与我联系。”莫小姐对经济导报记者表示，因为快递的材料非常重要，而且孩子幼儿园报名时间也很紧张，因此当天晚上8点左右，莫小姐再次拨打了快递员的联系方式。

　　“晚上打了3次电话，都没有人接。当时只能拨打官网电话进行投诉了。”莫小姐表示，自己对于“丢失”的文件并没有想到赔付或者维权，仅仅是希望快递员能够找到后送回，但是她再次接到快递员电话已经是第二天中午。“当时快递员气冲冲地质问，为什么要给官网投诉，他还一再声称自己放进快递柜的时候是没有问题的。”莫小姐对此哭笑不得，她对快递员表示，希望尽快找到文件，如果找不到就要赔偿。

　　莫小姐对经济导报记者表示，文件丢失带来了很大麻烦，如此一来又需要重新办理，费时费力不说，更怕耽误了孩子入托。但是最终快递员仅仅答应赔付邮费，对于文件的价值不予承认，更不要提所谓的加倍赔付。

　　像莫小姐一样的用户面对邮件丢失或者损坏往往只能吃“哑巴亏”。对于快递丢失或者损坏后的交涉以及维权过程中，最难的就是举证，包括对寄送物品的估值，这些都造成了赔付难。

　　济南的一家商贸公司，同样遭遇到了索赔难的情况。经济导报记者了解到，公司在2018年2月寄出了样品后，而收件方没有收到，包裹意外丢失。按照商品实际价值为12000元，但是最终快递公司仅仅赔付了5000元。“当时我们的仓库还重新进行了整顿，后来主管责任人多次拨打官方电话维权，都没有很好解决问题。”公司负责人瞿一鸣对经济导报记者表示，念在公司和快递公司是常年合作伙伴，最终快递给了一个5000元赔付的“友情价”，但是与寄件的实际价格却差得很远。

　　针对目前赔付难问题，《条例》中新规定指出，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　“在司法实践中，由于网购时快递公司和消费者没有合同关系，消费者申诉比较困难。如果快递货物损坏，消费者就要举证货物的损坏是快递企业在运输过程产生的，但这个举证是十分困难的。消费者如果向网购平台申诉，则会被告知责任不在平台，而是快递公司。”对外经济贸易大学消费者保护法研究中心主任苏号朋表示，传统的购物涉及三方主体，即生产者、销售者、消费者，网购则多了两方主体，即网络平台和快递者，这就使得法律关系更复杂。但对于新规中相关规定，消费者可以要求快递主体的任意一方进行赔付，在索赔过程中明确了责任人。[page]分页标题[/page]

　　保价之外可创新责任险

　　“保价就是给快件买个保险。”经济导报记者日前调查了解到，对快递进行保价的程序十分简单，寄件人在与快递公司签订快递服务协议（快递单）时，可以选择是否保价。选择保价，则需声明其寄送货物的价值，缴纳除快递费以外的保价费。

　　据了解，各大快递公司保价费率不尽相同，最高可相差10倍。如韵达快递，保价费率是按3%收取，即保价3000元，要交90元的保价费。顺丰速运保价收费较为细化，物品声明价值在1至500元，保价费1元；501至1000元，保价费2元；1000元以上的，按保价费率5‰收费，这就意味着保价3000元，需交纳15元的保价费。但现实情况是，因保价引发的赔偿纠纷案件中，快递公司不愿意按照保额进行赔偿十分常见。

　　此次出台的《条例》指出，鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。但很多消费者因物品价值不高、对快递运输存在过分信任或因快递公司未口头提醒等原因，并未选择快递保价。保价引发的纠纷往往和消费者、快递公司存在不理性投保息息相关。

　　中国消费者协会专家委员会委员邱宝昌认为，快递公司应当建立尽职调查程序，理性建议消费者对快递进行保价，供快递公司和消费者投保参考，同时不让快递企业逃避赔偿责任。

　　“这次《条例》中没有非常详细地针对具体保价和理赔的标准进行细化，比如目前各个快递公司还是根据企业运营情况制定的合同，并没有强制性约束，这也让今后维权中存在的问题和责权利没有做到完全明晰。”山东新华律师事务所律师孙伟对经济导报记者建议，消费者在寄送价值较高物品时，保留好发票等证明价值的材料，同时可以采取对打包过程进行录像的方式留存证据，寄件时尽量选择保价，一旦出现快件丢失或毁损，可依法向快递公司申请赔偿。

　　一方面是快递业迅速发展，而另一方面也显现出快递行业法律与行业标准的缺失，尤其是针对快递行业的特殊险种也经常“遇冷”。经济导报记者从不同的保险公司了解到，目前快递行业发展催生了较为普遍的邮包险产品出台，如退货运费险、邮包三者责任险、快递邮包险等。保险业内人士分析，保险销售遇冷主要有三方面因素：一是公众和快递公司投保意识不高；二是险企宣传少，投保渠道窄；三是理赔环节争议问题多。

　　“三者险不管对快递公司还是收件人个人都很实用，但由于不是强制性，网销电商和快递公司或认为自身具备一定抗风险能力，出于节约成本考虑，投保兴趣自然难高涨。快递邮包险虽被公众需要，但目前只有险企一方在推，又局限在官网或少数合作网站销售，力量弱效率也低。”互联网保险品牌“悟空保险”副总裁金亮对经济导报记者表示，目前他们也在针对不同的快递业务开发相关保险，但关键问题在于，理赔环节是争议的主题。比如几家快递邮包险的条款都提及，由于快递公司的不善保管、中转站的“暴力分拣”导致包裹因碰撞、挤压所造成的货物全部或部分损失，保险公司不负责。因任何原因造成的被保险邮包丢失或损坏而引起的间接损失，保险公司也不赔付，但往往被保人认为既然报了险就应该赔付。

　　金亮认为，往往这些争议也是维权的难点，不论是哪一方造成的，都增加理赔难度，但根据《条例》来讲，如果消费者申请由快递公司理赔，只要是快递公司投保，就可以按照相关程序进行不同程度的理赔。金亮对经济导报记者表示，他认为快递行业保险产业是一块大蛋糕，未来还需要开发出更多创新的险种来保障公司和消费者权益，作为保险机构，也需要进一步简化理赔程序，这样才能真正让保险护航快递行业的良性发展。