去年超六成租赁服务投诉指向共享单车

　　北京商报讯 （记者 蒋梦惟 张畅）3月15日，国家工商总局官网发布消息称，日前公布的《全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析》披露，去年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。网络购物、农村消费市场以及蓬勃发展的租赁服务即共享经济成为投诉重灾区，而超过六成的租赁服务投诉都指向共享单车。

　　具体来看，去年全国工商部门共受理租赁服务类投诉3.29万件，是上年同期的8.9倍。其中，由于共享单车快速发展，单车使用推广、投放数量增加，共享单车市场竞争加剧，多家企业纷纷被报道押金难退，甚至倒闭，高达64.6%的投诉量指向自行车租赁服务。投诉问题集中在自行车租赁服务存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。

　　中国互联网络信息中心此前公布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年6月，全国共享单车用户规模已达到1.06亿人，按用户平均超过百元押金估算，整个共享单车行业的押金总数或已超过100亿元，这显然成为一大消费者权益隐患。为此，去年8月，交通部联合多部委发布《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，明确提出鼓励采用免押金方式，并明确押金要专款专用，接受主管部门监管。

　　针对日益增多的共享经济领域投诉案例，有分析认为，相关部门应注重消费者权益和安全保护等公共政策目标方面的监管，通过《电子商务法》解决押金问题、预付卡问题；同时通过引进第三方监管，做到无风险使用共享经济下的共享出行、共享医疗、共享教育资源；建立跨行业、跨平台的社会信用征信机制，以规避风险。

　　中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑就指出，我国《电子商务法》正在加紧制定中，中消协建议，对于押金应采取“预授权”冻结制度，防止押金流入企业资金账户，同时从资质限定、履约担保、信息披露、设置冷静期等方面加以规制，保护消费者合法权益。“押金是消费者租用特定标的物的质押担保，属于担保物权的一种，目的是担保合同履行”，陈剑表示，消费者缴纳押金是使用共享单车的一种担保，押金所有权属于消费者，只是暂时由企业占有，企业一旦破产，消费者可以依《破产法》相关规定，要求取回押金。

　　除了完善立法，共享经济时代的消费者权益保护也离不开监管。“作为互联网经济的一种，共享经济发展速度很快，如果立法没有前瞻性，会给监管带来很大困难”，国家工商总局网监司副司长韦犁直言，互联网盈利模式与传统盈利模式差别较大，这意味着监管部门无法使用传统思维监管互联网市场。

　　网购同样成为去年消费者投诉重灾区。数据显示，去年全国共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%，主要问题体现在广告含有虚假内容，欺骗和误导消费者；商品假冒伪劣、质量不合格；经营者拒不履行合同约定等5个方面。今年2月，中消协还公布了去年“双11”网购商品价格、质量、售后服务调查体验报告，主要针对亚马逊、天猫、聚美优品、网易考拉海购等16家网络购物平台，产品涵盖服装鞋帽、手机数码、食品特产以及其他日用品9大品类。调查结果显示，网易考拉海购平台“自营直邮仓”销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜等涉嫌售假。