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刘强东发内部信反思六六事件 全面升级核心价值观|京东|刘强东|价值观

  新浪科技讯 3月30日下午消息,京东集团董事局主席兼CEO刘强东今日发表全员信。信中称,即日起,京东的价值观将全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”,要成为行业中的价值典范,推出更高规格准则,自我完善,为发展做贡献。

  刘强东称,前一段时间,一位中欧校友在平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事发后,全集团的高管开展了深刻的反思,为此,公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则,并在集团层面成立了客户卓越体验部。

  “为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整,这在京东的历史上应该是第一次”,刘强东表示,当前,京东处于无界零售来临的前夜,集团在战略转型变革的深水区中机遇稍纵即逝,尽管已经拥有了一定的行业地位,但距离梦想还远没有达到可以停下来歇歇脚、喘口气的时候,更勿论对客户、对新模式、对竞争的傲慢和轻视。

  刘强东称,从今天起,京东的价值观将全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”, 虽然只有简简单单的十二个字,但却高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。京东要成为行业中的价值典范,用高标准的行为规范和准则实现自我要求、自我完善,为整个生态的发展和社会的进步做出担当和贡献。(韩大鹏)

  以下为刘强东全员信全文:

  亲爱的兄弟们:

  今天,是我们的吉祥物“Joy”小狗的生日,Joy的寓意是给客户带来简单、快乐的体验,小狗的形象则代表着对于客户的忠诚和可信赖。过去十几年,我们的十几万兄弟们正是凭借着对这个价值的不懈追求才帮助京东取得了今天的规模、口碑和市场地位。

  然而,相信大家肯定都关注到了,前一段时间,一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事件发生后,全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析,并开展了深刻的反思,为此,公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则,并在集团层面成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。

  为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整,这在京东的历史上应该是第一次。为什么要这样做,我想非常有必要和全体兄弟们分享一下我的思考:

  大家都知道,京东大部分的员工都是在一线独立工作的兄弟,比如我们的快递员兄弟,所有人都是单独完成配送并向客户提供面对面服务,让如此广泛的群体提供统一的高标准服务,我们只有依靠共同的价值准则和文化信仰,才能让每个人都能发自内心的对客户微笑、与客户建立家人般的感情和信任、将客户的包裹像眼睛一样爱护。以前我们确实做到了,否则一无背景、二无资源的我们根本无法从激烈残酷的市场竞争中脱颖而出。

  然而,目前整个京东的员工总数已经超过了16万,我们的文化和价值观是否还能像之前一样贯彻到每个人的血液当中,如何确保不被稀释,如何还能做到不同岗位、不同角色之间的整齐划一、步调一致,这对于我们来说,将是一个从未面临过的考验。但我相信,只有拥有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企业才能成为真正伟大的企业。当前,我们处于无界零售来临的前夜,集团在战略转型变革的深水区中机遇稍纵即逝,尽管我们已经拥有了一定的行业地位,但距离我们的梦想还远没有达到可以停下来歇歇脚、喘口气的时候,更勿论对客户、对新模式、对竞争的傲慢和轻视,我们必须要再次以价值观为引领,进行思维方式和行为准则的全面升级!

  为此,经过公司管理层的充分讨论,在今天这样一个有纪念意义的时间点,我正式向大家公布,京东的价值观从今天起将全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”, 虽然只有简简单单的十二个字,但却高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。

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